SK쉴더스, 업계 최초로 고객케어 업무에 생성형 AI 도입

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- 업계에서 가장 먼저 고객케어 분야에 생성형 AI 도입, 고객만족도 극대화 나서
- AI 어시스턴트, 방대한 사내 데이터를 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트 생성
- 고객의 상담 대기시간을 줄이고 최적의 답변을 제공해 고객의 신뢰와 만족도 높여

[보도자료 제공일 2024년 12월 26일(목)] SK쉴더스(www.skshieldus.com, 대표 홍원표)가 AI 테크기업 크라우드웍스(www.crowdworks.ai, 대표 김우승)와 협력해 생성형 AI 기반 고객케어 프로그램을 업무에 도입했다고 26일 밝혔다.

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SK쉴더스의 고객케어 ‘AI 어시스턴트’는방대한 데이터를 종합적으로 분석해 실시간으로 맞춤형 상담 스크립트를 생성한다. 문의 고객의 계약번호만입력하면, 상담에 필요한 핵심 내용 및 맞춤형 스크립트를 빠르게 확인할 수 있다.

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기존에는 고객 응대 시 전문 상담사가 답변을 준비하기 위해 많은 시간과 노력을 들여야 했으나, AI 어시스턴트 도입으로 고객의 상담 대기시간을 줄이고 일관성 있는 답변 제공이 가능해졌다.

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SK쉴더스의 AI 어시스턴트는▲계약정보 ▲서비스 만족도 ▲상담이력 ▲영업 가이드 등 상담에 필요한 다양한 데이터를 종합적으로 분석해 최적의 답변을 제공한다. 상담사가 미처 인식하지 못한 서비스의 장점이나 혜택 등도 답변으로 제공해 고객의 신뢰와 만족도를 높인다.

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또한, 숙련된 상담사의 노하우와 표현 방식, 커뮤니케이션 스타일도 AI 어시스턴트에 탑재했다. 이를 통해 상담사 간 개인 역량 차이를 최소화하고 안정적인 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 구현했다.

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AI 어시스턴트의 핵심은 높은 답변 정확도를 지닌 데이터베이스다. 이미지·영상·음성 등 다양한 비정형 데이터를 활용하기에 적합한 *벡터검색(Vector Search)과 최적화된 답변을 도출하도록 하는 *검색증강생성(RAG) 기술 등을 활용해 구축했다.
*벡터 검색(Vector Search) : AI가 데이터를 분석해 방대한 데이터에서 가장 적합한 내용을 신속하게 찾아주는 기술
*검색증강생성(RAG, Retrieval-Augmented Generation) : AI가 실시간으로 필요한 데이터를 검색한 후, 이를 기반으로 정확하고 자연스러운 답변을 생성하는 기술

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또한, AI 어시스턴트를 내부망에서만 운용되는 프라이빗 LLM 환경에서 개발해 데이터 유출 가능성을 최소화했다. 아울러, 문서 내 민감정보는 제거하거나 변형해 개인이 식별할 수 없도록 처리해 개인정보보호에도 힘썼다.

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SK쉴더스 부장원 디지털전략실장(부사장)은 ”고객케어 업무에 생성형 AI 기술을 선제적으로 도입해 상담 대기시간을 줄이는 등 서비스 질을 획기적으로 개선했다”며, “AI 어시스턴트를지속적으로 고도화해 업무 생산성을 극대화하고 더욱 만족도 높은 상담 서비스를 제공해 나갈 것”이라고 밝혔다.

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한편, 크라우드웍스는 코스닥 상장 기업으로는 유일하게 데이터 설계와 가공부터, 기업 맞춤형 AI 서비스 개발과 AI 모델 성능 평가 및 검증 서비스까지 제공하는 AI 테크 기업이다.

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